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ユーザーサポートは、プロダクトの一部だと思うから。最高の顧客体験を生み出すための挑戦

タクシーアプリ『GO』や『JapanTaxi』アプリを利用されているお客様からのお問い合わせ。その対応を行なっているのが、カスタマーエクスペリエンス部(以下、CX部)です。顧客満足度の向上はもちろんのこと、さらなるアプリの成長を目指しCX部内ではさまざまな取り組みが行なわれています。

そこで今回は、CX部のメンバーに詳しく話を聞くことに。部長の嵯峨(右上)、グループリーダーの大竹(左下)、メンバーの大澤(左上)、世戸(右下)が答えてくれました。

よりファンになってもらうためにできること

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▲お客様から寄せられる感謝の言葉が何より嬉しい、とグループリーダーの大竹(右)

——まずはCX部の仕事について教えてください。

嵯峨:CX部では、タクシー配車アプリ『GO』や『JapanTaxi』アプリなどを利用されている、一般のお客様からの問い合わせ対応を行なっています。お問い合わせの内容は、「アプリでタクシー配車を依頼したけれど出会えなかった」「タクシー車内での決済がうまくいかなかった」など、本当にさまざまですね。

大竹:その中で、CX部が大事にしているのは、問い合わせをいただいたお客様の状況をしっかり把握することです。窓口としては、アプリに関する問い合わせとしていますが、プロダクトの知識を持っているだけでは対応はなかなか難しくて。

お客様が問い合わせをしてきてくださるまでの背景をイメージし、どのような体験をして、どのような感情を持たれているのかを理解することが重要なんです。そうすれば、こういう機能がありますよ、こういった使い方もできるんですよ、とこちらから提案することもできますから。よりファンになってもらうための対応ができると思っています。

その結果、お客様から「今後も安心して使い続けられます」など感謝の言葉をいただけたり、これまで以上にアプリのファンになってくださったりすると、とても喜びを感じますね。

大澤:これは本当に嬉しいですよね。お困りのお客様からの問い合わせが中心になりますから、中にはお怒りになられてる方も少なくありません。けれど、お話させていただく中で、最終的にアプリを好きになってくださることもよくあります。

先日は、アカウント削除を検討されているお客様からの問い合わせに対して、不安に感じていらっしゃった点についてご返信したところ「迅速かつ丁寧にありがとうございました」とお礼をいただき今後もご利用いただくことになりました。

——それはすごい…!トラブル対応だったはずなのに、最終的には顧客満足度があがってしまうわけですね。

大竹:ユーザーサポートとしての難しさでもありますが、同時に面白さでもあると思いますね。

お客様からのリアルな声は、プロダクトの改善に欠かせない

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——仕事の面白さについて、他にもあれば教えてください。

嵯峨:お客様から寄せられた声からプロダクトの改善ポイントを見つけ、関係部署にフィードバックしたり、改善提案したりできることも面白さだと思います。

特にタクシーアプリ『GO』は2020年9月にリリースしたばかりということもありますから、新しい機能に関する問い合わせも多くあります。上手く使えなかった、難しかった…など他では聞くことができないリアルな声は、非常に価値がありますし、プロダクトの改善に欠かせないものだと思っています。

大竹:そうですね。実際にお客様の声をもっと知りたいと言ってくれる社員も多いですし、もっと気軽にお客様の声を把握してもらえる状況があればよいなと思い、現在は世戸さんを中心に社内で『CX体験会』というものを行なっています。

——『CX体験会』とは?

世戸:お客様からの問い合わせをリアルタイムで聞いていただく会になります。プロダクト作りに関わる全ての社員が対象で、希望すればどなたでも参加することができます。

具体的には1回75分程度で、最初の15分でCX体験会の概要や仕事内容についての説明を行ない、残りの60分は実際に電話対応しているオペレーターの様子をモニタリングしてもらいます。この3月に2度開催しエンジニアや営業、人事…などさまざまな職種の方に参加いただきましたが、嬉しいことに評判も良くて。「また参加したい」「他の社員にも『CX体験会』を勧めたい」の声を多くもらい、私自身もとても嬉しかったですね。

嵯峨:この会では、分類・集計されたお客様の声とは違う、“温度感”のある情報を得ることができます。第三者を通さず、参加者自身の耳で聴くことができることが最大の魅力だと思いますね。

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▲『MVV浸透会』を担当している大澤(左)と『CX体験会』を担当している世戸(右)

——素敵な取り組みです。他にも、CX部ならではの取り組みがあるのでしょうか。

大澤:これは私が担当しているもので、オペレーターの方に向けて『MVV(ミッション・ビジョン・バリュー)浸透会』というものを実施しています。MoTが掲げるMVVについて、CX部全員がしっかりと理解し、実際の行動にまで落としていけることを目指しています。

MVVというのは、なんとなく飾りになってしまうことも少なくありませんが、昨年事業統合し、先日1周年を迎えたばかりのMoTにとってはとても大切なもの。考え方や理念で組織を束ねてくことが求められるフェーズだからこそ、役職関係なく全員が理解することが大事なのだと思っていますね。

現在は私を含めて4人のメンバーで運営しており、月に1回・合計5回実施の予定です。まだ半分が終わった段階なのですが、オペレーターの方の理解度も深まっていて、少しずつ成果を感じている状況です。

世戸:他には、『オペレーター評価制度』を設けています。これは、全てのオペレーターが一定の品質でお客様対応ができるようクオリティを担保していくための制度です。定期的に通話記録を確認し、評価基準からスコアを算出し、改善点を伝えていっています。

その中で個人的に気を付けているのは、抽象的なフィードバックにならないようにすることです。もう少し元気よく、明るく、爽やかに…と言われても、どうやって直したらいいのか分からないと思うんです。もう一歩掘り下げて、音一つひとつの発声だったり、テンポだったり、声の高さだったりについて話をするようにしていますね。小うるさい…って思われてるかもしれませんけど…(笑)

大竹:そんなことないと思いますよ。あるオペレーターの方は、「具体的なアドバイスをいただいたので、ユーザーサポートの仕事が好きになりました」と話をされてました。その方にとって、とても納得できる内容だったのだと思いますね。

世戸:だとしたら、それはとても嬉しいです。

CX部が担う役割は、プロダクトの一部

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▲チームで成果を出すことに長けているメンバーが多い、と語る部長の嵯峨

——『CX体験会』『MVV浸透会』『オペレーター評価制度』…とここまでいくつもの取り組みを紹介いただきました。どれもみなさんの信念を感じるものばかりです。

嵯峨:2020年4月に新会社としてスタートし、新たにCX部として発足したのはその年の12月のこと。その時から部内でいくつかのチームを組み、さまざまな取り組みをスタートさせてきました。

個人ではなくチームでの取り組みにしたのは、メンバーの長所が存分に活かせると思ったからです。これはユーザーサポートという職種柄もあるのかもしれませんが、チームメンバーを見た時に個人で黙々と仕事を進めるタイプというよりは、周りを巻き込みながらチームで成果を出していくことを得意としているメンバーが多いように感じたんです。半年ほど経ち、その成果を見てみて私が感じたことは間違いではなかった、と思っています。

——今後はどのようなCX部を目指していきたいですか。

嵯峨:タクシーアプリ『GO』にしても、MoTという会社にしても、まだまだ始まったばかり。未成熟な状態ですから、現状維持ではなく常に改善していくことが求められます。CX部においてはお客様としっかり向き合い、顧客の真意を汲み取る。そして、その声を伝えることで、プロダクトがさらに良くなる支援ができたらいいですね。

大竹:私は、CX部が担う役割は、プロダクトの一部だと思っているんです。
アプリの中に便利な機能があるように、丁寧で的確なお問い合わせ対応がある。逆をいえば、どれだけ使いやすいアプリだったとしても、サポートの対応がひどかったらプロダクトとしての価値がなくなってしまうと思うんです。せっかく時間を取って問合せてくださったのですから、お客様に最高の体験をお届けしていきたいと強く思います。ですから、CX部全員が同じ気持ちと、同じスキルを持って対応できるよう、さまざまな取り組みをしていけたらと思っています。

※掲載内容は2021年4月時点の情報です。

CX部では、共に働く仲間を募集中です。興味がある方は、ぜひお気軽にご連絡ください!

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